Không Cần Nhấc Máy: AI Của Google Sẽ Thay Bạn Gọi Đến Bất Kỳ Doanh Nghiệp Nào

Trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi cách chúng ta tìm kiếm, giao tiếp và xử lý thông tin. Nhưng nếu như trước đây AI chủ yếu hoạt động âm thầm phía sau giao diện người dùng, thì nay nó đang dần bước ra tuyến đầu, đảm nhận cả những tương tác mà con người vốn vẫn phải thực hiện trực tiếp. Một trong những bước tiến đáng chú ý nhất gần đây chính là việc Google triển khai tính năng cho phép AI thực hiện cuộc gọi điện thoại thay cho người dùng, không chỉ để hỗ trợ, mà là gọi điện thoại thật đến các doanh nghiệp, cửa hàng nhằm thu thập thông tin.

Được xây dựng trên nền tảng công nghệ Duplex vốn từng gây chấn động ngành công nghệ khi ra mắt vào năm 2018, công cụ mới của Google cho phép AI thực hiện các cuộc gọi thay mặt người dùng để hỏi thông tin giá cả, tình trạng còn hàng, thời gian phục vụ và nhiều nội dung liên quan khác. Điều thú vị hơn, đây không còn là một thử nghiệm trong phòng lab. Tính năng này đã chính thức được triển khai trong Google Search, bắt đầu tại thị trường Mỹ, với các tình huống thực tế như tìm tiệm giặt khô, dịch vụ chăm sóc thú cưng hay sửa chữa ô tô.

Câu hỏi đặt ra là: AI đã thay con người gọi điện, chúng ta được gì và mất gì? Đây có đơn thuần là tiện ích người dùng hay là sự thay đổi lớn trong cách con người và doanh nghiệp tương tác? Bài viết dưới đây sẽ đi sâu phân tích bản chất của tính năng mới này, cách nó vận hành, những ưu điểm, phản ứng từ cộng đồng cũng như các khía cạnh đạo đức, quyền riêng tư và tương lai có thể định hình bởi những cuộc gọi không còn được thực hiện bởi con người.

1. Google đưa AI gọi điện vào đời thực

Khác với nhiều tính năng AI được tích hợp lặng lẽ, công cụ AI gọi điện của Google tạo nên bước ngoặt lớn trong việc đưa trí tuệ nhân tạo ra “thực địa”, nơi nó tương tác với con người thật trong các tình huống đời thường. Khi người dùng tìm kiếm một dịch vụ cụ thể như tiệm giặt là, nơi chăm sóc thú cưng hoặc gara sửa chữa xe hơi trên Google Search, một tùy chọn mới có thể xuất hiện: “Dùng AI kiểm tra giá”.

Nếu người dùng chọn tùy chọn này, Google sẽ mời họ điền thêm thông tin cụ thể. Ví dụ, nếu đó là dịch vụ thú cưng, bạn cần xác định loại động vật, giống gì, cần cắt lông hay tiêm phòng và vào thời điểm nào. AI sẽ sử dụng thông tin này để gọi đến doanh nghiệp và hỏi chính xác các câu hỏi đó, rồi truyền lại thông tin cho người dùng qua email, tin nhắn hoặc thông báo từ ứng dụng.

Điều quan trọng là người dùng không cần phải bấm số, gọi điện, chờ đầu dây bên kia bắt máy, lặp lại yêu cầu hay viết tay ghi chú. Mọi thao tác đều được tự động hóa. Với một cú click, Google AI thay bạn đảm nhiệm toàn bộ quy trình trao đổi, tiết kiệm thời gian và tránh những tình huống ngại ngùng, đặc biệt với những ai không thích hoặc không thoải mái khi gọi điện.

2. Tính năng này vận hành như thế nào?

Công cụ gọi điện thay mặt người dùng không phải là sản phẩm AI hoàn toàn mới, mà được xây dựng trên nền tảng Duplex, một hệ thống AI hội thoại được Google giới thiệu từ năm 2018. Khi đó, Duplex từng khiến giới công nghệ bất ngờ vì khả năng mô phỏng giọng người cực kỳ tự nhiên, có ngữ điệu, thậm chí xen lẫn cả những từ đệm như “um”, “ah”, khiến nhiều người không thể phân biệt được đó là AI hay con người.

Tuy nhiên, sự phát triển ngày nay của tính năng gọi điện thay mặt người dùng đã đi xa hơn ở hai điểm: độ thực tế và phạm vi ứng dụng. Không còn là một màn trình diễn trong hội nghị công nghệ, công cụ này đã được tích hợp trực tiếp vào Google Search và hoạt động ngay trên những truy vấn người dùng hàng ngày.

Khi một yêu cầu được gửi đi, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu cần thiết, chuyển hóa thành một kịch bản gọi điện tùy biến theo từng tình huống, sử dụng giọng tổng hợp giống người thật để thực hiện cuộc gọi. Tại đầu bên kia, doanh nghiệp nhận được một cuộc gọi thông thường và được thông báo rằng đây là một AI thay mặt khách hàng. Các câu hỏi được đặt ra rõ ràng, mạch lạc và thông tin thu được sẽ được chuyển lại cho người dùng qua phương thức đã chọn.

Để đảm bảo sự minh bạch và tôn trọng người nhận cuộc gọi, AI luôn tự giới thiệu rõ ràng rằng nó là một công cụ của Google và đang thu thập thông tin thay khách hàng. Chủ doanh nghiệp cũng có thể tắt tính năng nhận cuộc gọi AI nếu không muốn nhận những tương tác tự động này, bằng cách thiết lập trong hồ sơ Google Business của mình.

3. Vì sao Google phát triển công cụ này?

Có nhiều lý do để Google đầu tư vào một hệ thống AI có khả năng gọi điện thay người dùng. Lý do đầu tiên và có lẽ rõ ràng nhất, là nhu cầu thực tế của người dùng hiện đại. Trong một thế giới nơi tốc độ, tính tiện lợi và hiệu suất ngày càng được đề cao, việc thực hiện một cuộc gọi truyền thống có thể bị xem là bất tiện hoặc lỗi thời, đặc biệt với thế hệ trẻ.

Một số nghiên cứu hành vi chỉ ra rằng nhiều người trẻ cảm thấy lo lắng hoặc căng thẳng khi phải gọi điện thoại, nhất là với những người họ không quen biết. Họ ưa thích nhắn tin, gửi email hoặc tương tác gián tiếp hơn là giao tiếp thoại. Tính năng AI này mở ra một cách mới để lấy được thông tin mà không phải đối mặt với sự lúng túng khi nói chuyện điện thoại.

Thứ hai, tính năng này phù hợp với chiến lược dài hạn của Google nhằm củng cố vị trí của họ như một “trợ lý đa năng” trong đời sống số. Việc Google có thể không chỉ đưa ra thông tin mà còn đi lấy thông tin theo yêu cầu người dùng, đánh dấu bước tiến lớn trong việc chuyển từ công cụ tìm kiếm sang trợ lý chủ động.

Thứ ba, công cụ này cũng mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Với một cuộc gọi từ AI, họ có thể cung cấp thông tin một cách nhanh chóng mà không phải mất thời gian trao đổi dài dòng với khách hàng. Đặc biệt, trong giờ cao điểm hoặc khi nhân sự hạn chế, khả năng lọc thông tin từ AI sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình phản hồi.

4. Phản ứng của cộng đồng và các vấn đề đạo đức

Dù tính năng mới của Google mang lại nhiều tiện ích nhưng nó cũng không tránh khỏi các phản ứng trái chiều. Ngay từ khi Duplex được công bố năm 2018, nhiều người đã bày tỏ lo ngại về khả năng AI “giả giọng người thật” mà không thông báo rõ ràng, khiến người nghe không biết rằng họ đang trò chuyện với một cỗ máy.

Sau những tranh cãi đó, Google đã điều chỉnh để AI bắt buộc phải giới thiệu rằng mình là một hệ thống tự động, đang gọi thay cho khách hàng. Việc minh bạch này là yếu tố then chốt giúp công cụ được chấp nhận rộng rãi hơn. Tuy nhiên, câu hỏi lớn hơn vẫn còn đó: liệu việc AI thực hiện các tương tác mà vốn chỉ con người mới làm có đang xóa nhòa ranh giới giữa người và máy?

Ngoài vấn đề đạo đức, còn có lo ngại về quyền riêng tư. AI sẽ xử lý thông tin gì? Cuộc gọi có bị ghi âm? Dữ liệu thu thập sẽ được dùng vào mục đích nào? Google tuyên bố mọi thông tin đều được xử lý theo chính sách bảo mật nghiêm ngặt và chỉ dùng để phục vụ người dùng đã đưa ra yêu cầu. Tuy nhiên, sự nghi ngại là điều khó tránh khỏi trong bối cảnh các công ty công nghệ lớn thường bị chỉ trích vì thu thập dữ liệu vượt quá giới hạn.

5. Tương lai của AI gọi điện: trợ lý cá nhân thực thụ?

Tính năng AI gọi điện hiện tại của Google mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu nhưng tiềm năng ứng dụng của nó là rất lớn. Trong tương lai, người dùng có thể yêu cầu AI đặt lịch cắt tóc, kiểm tra giờ mở cửa nhà hàng, đặt trước tiệc sinh nhật hoặc thương lượng giá cả với cửa hàng, hoàn toàn không cần nhấc điện thoại.

AI có thể trở thành “trợ lý cá nhân thực thụ” biết lịch làm việc, sở thích, thói quen chi tiêu, phong cách ăn uống… và có khả năng sắp xếp công việc thay người dùng một cách tự động, thông minh. Khi tích hợp thêm với các nền tảng như Gmail, Google Calendar, Google Maps và Assistant, AI này không chỉ trả lời câu hỏi, mà còn chủ động hành động vì người dùng.

Tuy nhiên, điều đó cũng đòi hỏi một khung pháp lý rõ ràng, để xác định vai trò, quyền hạn và trách nhiệm của một AI trong các tương tác xã hội. Một AI gọi điện có thể đặt hàng nhầm? Ai chịu trách nhiệm? Một doanh nghiệp từ chối tiếp AI có bị xem là từ chối khách hàng? Đây là những câu hỏi chưa có lời giải rõ ràng và sẽ cần được thảo luận nghiêm túc hơn trong tương lai.

6. Google Search bước sang kỷ nguyên AI chủ động

Không dừng lại ở khả năng gọi điện, Google đang tiếp tục nâng cấp các tính năng AI trong hệ sinh thái của mình. Một trong số đó là “Chế độ AI” (AI Mode) trong Google Search, cho phép người dùng đặt câu hỏi phức tạp gồm nhiều phần, phân tích sâu các chủ đề liên quan đến lập trình, toán học và suy luận nâng cao.

Với sự hỗ trợ từ mô hình Gemini 2.5 Pro, phiên bản này dành cho người dùng Google AI Pro và AI Ultra, mang đến khả năng xử lý yêu cầu đa bước, giải thích rõ ràng và tích hợp ngữ cảnh. Google đang tiến gần hơn tới hình mẫu của một “AI đồng hành”, không chỉ trả lời đúng mà còn hiểu đúng, hành động đúng.

Tính năng gọi điện tự động chỉ là một phần nhỏ trong bức tranh lớn hơn mà Google đang vẽ, nơi người dùng được hỗ trợ trong từng khía cạnh của cuộc sống kỹ thuật số mà không cần thực hiện các bước thủ công. Điều này cũng phản ánh sự thay đổi trong định hướng phát triển: từ công cụ tìm kiếm sang nền tảng hành động thông minh.

Google đang mở ra một chương mới trong tương tác giữa con người và công nghệ bằng việc triển khai AI có thể gọi điện thay mặt người dùng. Đây không chỉ là một tiện ích công nghệ mà còn là sự chuyển dịch mạnh mẽ trong cách chúng ta nhìn nhận về vai trò của AI trong đời sống hàng ngày.

Với khả năng xử lý tình huống linh hoạt, truyền đạt thông tin hiệu quả và tiết kiệm thời gian, AI gọi điện không chỉ giúp người dùng tránh khỏi những cuộc gọi phiền phức, mà còn mở ra viễn cảnh nơi máy móc trở thành người đại diện tin cậy của con người trong không gian số.

Tuy nhiên, đi cùng với sự tiện lợi là những câu hỏi về minh bạch, đạo đức, quyền riêng tư và giới hạn công nghệ. Cần có sự giám sát, điều chỉnh và thiết kế có trách nhiệm để đảm bảo rằng AI không chỉ thông minh, mà còn đáng tin và đáng được tin.

Cuộc gọi tiếp theo bạn nhận được có thể không đến từ một con người. Nhưng nếu nó giúp bạn giải quyết công việc nhanh hơn, chính xác hơn và tiện lợi hơn, liệu bạn có cần biết rõ ai đang ở đầu dây bên kia?